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制造业服务化是未来的大趋势

未知 2019-07-11 10:53

  早年间,IBM意识到,虽然顾客购买了大型计算机,但整个购买过程并没有因为顾客获得机器、使用机器而结束,购买后的支持和维护是非常重要的环节。这个环节恰恰是能产生更多利润的环节。IBM找到了制造业服务化的关键路径。在过去20多年间,它一直在强化自己在服务业上的优势,这家企业超过一半的收入来自服务业。

  在中国,服务业所创造的GDP正在以惊人的速度增长。数据显示,在过去的25年间,服务业所占GDP的总量从20%左右上升至40.2%,增长近一倍。这意味在未来20年里,中国经济结构、经济发展增长的模式会有比较大的变化。不过,在未来的二三十年里,制造业在经济发展中的地位还是不可动摇的。

  在这样的前提下,制造业的服务化就显得颇为重要,这是提升服务业占GDP比重的重要途径之一。向更深层次探究,制造业的成本越来越高,人工、原材料紧张,环境、能源压力凸显,初级加工制造业的模式会越来越窄。对于那些地处发达地区、拥有创新发展理念的企业需要在战略上作出新的考虑。持续对已有的服务进行改进就是制造业服务化需要关注的关键点。

  在这一点上,制造业仍可从已成熟的服务业那里学到经验。比如,尽管从销售到服务的环节上已经形成了完整的系统,但是类似国美这样的家电卖场仍然在进行持续的改进。细心的消费者会发现,在高端平板电视机的销售中,国美不仅仅将价格标注在货架上,还会提供服务价格,即注明延长保修期的价格。

  从制造到服务,仍然需要克服很多冲突,其中最为迫切的当属文化冲突。制造产品和对人提供服务,其理念并不相同。将以严格为特点的制造文化与以灵活性、主动性为特点的服务文化有机地结合起来,是一个相当大的挑战。

  ATT(美国网络公司)曾经对员工为客户服务时的流程作了严格的规范,同时辅之以严密的监控,员工在超常的紧张状态下,无法达到良好的服务效果。企业在进行服务的规划时,要考虑到临界点的问题,给员工一些空间,避免机械化的服务。这就需要企业首先借助于标准化的机器设备以及流程形成服务的基础。而与此同时,也要积累软实力,通过对顾客需求的把握,逐步了解顾客的期望值,将期望值转化为忠诚度。

  在这个过程中,不可避免的是服务补救的问题。客户的抱怨是企业提升服务能力的重要依据。因此,企业需要完善其投诉系统和反馈系统,及时予以服务补救。

  制造业服务化的必由之路在于,企业必须依靠大量的IT型人才,即既有开发、技术能力,又对客户心理有深刻理解的人才,而对于这些人才的培养和发掘,是目前企业所面临的最大挑战。

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